Стандарти співпраці
і наш договір
Договір описує, хто за що відповідає. Стандарти описують, як із заявки зробити абонента.
Три моделі, один договір
Текст договору однаковий для всіх. Модель оплати задається Додатком №1, і саме його ви обираєте.
Фіксована ціна за заявку
Платите за кожну передану заявку. Раз на місяць ми надсилаємо акт і рахунок за заявки минулого місяця.
- ✅ Оплата тільки за результат
- ✅ Заявки з першого дня
- ✅ Ціна залежить від регіону й обсягу
Пакет заявок на період
Фіксована сума за період, у пакет входить певна кількість заявок. Заявки понад пакет оплачуються за фіксованою ціною.
- ✅ Передбачуваний бюджет
- ✅ Розміщення покриття і тарифів включено
- ✅ Умови переглядаємо після першого періоду
Розміщення на період
Фіксована сума за розміщення вашого покриття й тарифів. Усі заявки з вашої зони входять в абонплату.
- ✅ Без підрахунку заявок
- ✅ Підходить для щільного покриття
- ✅ Рахунок на початку періоду
Що таке заявка
Ми продаємо заявку, а не підключення. Тому в договорі чітко описано, що вважається заявкою, а що ні.
✓ Заявка, яку ми передаємо
- 1Містить ім'я, контактний телефон і адресу клієнта. Зазвичай ще й обраний тариф.
- 2Адреса збігається з покриттям, яке ви нам надали.
- 3Телефон дійсний: код оператора плюс номер, що обслуговується.
- 4Не повторює заявку, передану за останні 30 днів.
- 5Ви можете оскаржити заявку протягом 3 робочих годин. Мовчання означає, що заявку прийнято.
Чому 3 години: клієнт чекає дзвінка зараз. Якщо з заявкою щось не так, ми маємо дізнатися про це, поки клієнт ще не підключився до когось іншого.
✕ Що не є підставою для оскарження
- •Адреса в покритті, але технічної можливості підключити немає.
- •Клієнт уже є у вашій базі, як абонент чи як потенційний.
- •Не вдалося додзвонитися.
- •Клієнт передумав підключатися.
- •Абонент відключився після підключення.
- •Клієнт мав хибні очікування щодо послуги.
- •Не узгодили дату чи час підключення.
- •Клієнт не забезпечив потрібне обладнання.
Чому так: усе це відбувається після передачі заявки і залежить від вашого покриття, вашого відділу продажів і ваших бригад. Ми на це не впливаємо, тому не беремо на себе цей ризик.
Конверсія 30–70% уже закладена в ціну
Частина заявок не стане підключенням. Це нормально і враховано у вартості заявки. Якщо зауваження є менше ніж до 15% заявок, або загальна конверсія вища за 30%, зауваження до якості не розглядаються. Виняток один: заявка не відповідає визначенню вище.
Стандарти роботи з заявкою
Де конверсія 70%, а де 30%, вирішується у перші години після заявки. Ось що роблять провайдери з високою конверсією.
Дзвоніть за 15 хвилин
Клієнт залишив заявку і чекає. Найкраще, коли CRM сама ставить дзвінок у чергу одразу після отримання заявки.
Дзвоніть не один раз
Один недозвон не означає, що клієнт передумав. Людина на роботі, в метро, з дитиною. Стандарт: щонайменше 3 спроби в різний час доби протягом 2 днів.
- 📞 Одразу після заявки
- 📞 Через 1–2 години
- 📞 Наступного дня в інший час доби
- 💬 Після кожного недозвону повідомлення в месенджер
Пишіть у месенджер
На незнайомий номер відповідають не всі. Повідомлення в Telegram, Viber чи WhatsApp читають майже всі. Напишіть, хто ви, що клієнт залишив заявку на Multitest, і коли зручно подзвонити.
Щоб не зберігати номер у телефон, скористайтеся num2chat.artbels.com: вводите номер, отримуєте готові посилання на чат у трьох месенджерах. Номери не йдуть на сервер, усе працює в браузері.
Працюйте з запереченнями
Клієнт на Multitest порівнював кількох провайдерів і вже сумнівався. «Подумаю» чи «дорого» означає, що розмова триває. Оператор, який кладе слухавку після першого «ні», втрачає половину заявок.
Типові заперечення і відповіді ↓Підключайте за 1–2 дні
Клієнт розраховує на підключення завтра або післязавтра. Затримка на 3–4 дні забирає 30–40% підключень. Після 5 робочих днів рекламації на якість заявок не приймаються.
Бригада має приїхати з усім потрібним і підключити з першого виїзду. Другий виїзд часто означає, що клієнт уже в іншого провайдера.
Тримайте дані актуальними
Ми показуємо клієнту тільки те, що ви нам дали: покриття, тарифи, умови. Застарілий тариф або будинок, де вже немає можливості підключення, це заявка, яку ви оплатите, але не підключите.
Оновлення покриття і тарифів входить у ваші обов'язки за договором. Надсилайте зміни одразу, ми викладаємо їх швидко.
Повідомляйте про паузу
Відключення світла, збій у CRM, бригади у відпустці, перевантажений відділ продажів. Напишіть нам, і ми зупинимо передачу заявок у той самий день. Заявки, передані до повідомлення, оплачуються. Заявки, які ви не змогли обробити, але не попередили нас, теж оплачуються. Тому попереджайте.
Заперечення і що на них відповідати
Сім фраз, які оператори чують найчастіше
«Я не залишав ніякої заявки»
Назвіть адресу, час і те, що заявка з Multitest, сервісу пошуку інтернету за адресою. Часто заявку залишив хтось із родини або сусід по квартирі. Запитайте, чи актуальне підключення за цією адресою.
«Я вже передумав» або «Вже домовився з іншими»
Уточніть, що саме обрали: тариф, швидкість, дату підключення. Запропонуйте те, чим ви кращі: підключення завтра, перший місяць за акційною ціною, роутер у вартості. Поки кабель не заведений, клієнт вільний.
«Дорого»
Запитайте, з чим порівнюють. Розкладіть ціну: що входить у тариф, скільки коштує підключення, чи є акція на перші місяці. Часто «дорого» означає «не зрозумів, за що плачу».
«Мені треба подумати»
Домовтеся про конкретний час наступного дзвінка і надішліть умови в месенджер, щоб було над чим думати. Без домовленості про час «подумаю» перетворюється на «забув».
«А ви точно є в моєму будинку?»
Заявка прийшла з адреси у вашому покритті, тож відповідь «так». Уточніть під'їзд і поверх, щоб бригада приїхала готовою, і назвіть найближчу дату підключення.
«У мене вже є інтернет»
Людина шукала інтернет, отже щось не влаштовує: швидкість, ціна, стабільність, підтримка. Запитайте, що саме, і відповідайте на це. Перехід від іншого провайдера у вас має бути простим, і це варто сказати.
«Через тиждень? Так довго?»
Чесно назвіть найближче вікно і запишіть клієнта одразу, не відкладаючи на «передзвоню». Якщо з'явиться раніше вікно, повідомте. Клієнт, що чекає тиждень без зв'язку з вами, за цей час підключиться до когось іншого.
Договір без юридичної мови
Що написано і чому саме так. Повний текст підписується КЕП у Вчасно.
Предмет: залучення потенційних абонентів
Ми розміщуємо ваше покриття і тарифи, перевіряємо для клієнта технічну можливість за вашими даними, інформуємо про умови і передаємо заявки. Представляємо вас перед клієнтами на підставі договору, без довіреності.
Чому так: клієнт на Multitest уже побачив ваші умови. Ми не обіцяємо від вашого імені нічого, чого немає у ваших даних.
Ваші обов'язки: дані й оплата
Надати й вчасно оновлювати покриття для перевірки адрес. Передавати інформацію про тарифи й умови. Приймати акти і платити за ними.
Чому так: якість заявки на 100% залежить від актуальності вашого покриття. Ми його показуємо, ви за нього відповідаєте.
Оплата за заявку, а не за підключення
Ризики узгодження, підключення й подальших оплат абонента на вашій стороні. Відсутність підключень по частині заявок закладена в ціну і не зменшує винагороду.
Чому так: конверсія залежить від швидкості дзвінка, операторів і бригад. На це впливаєте ви. Оплата за підключення зробила б нашу винагороду залежною від роботи вашого відділу продажів і бригад.
Строки оплати
Ліди: протягом 5 робочих днів після акта, але не пізніше 20-го числа наступного місяця. Абонплата: протягом 5 робочих днів після рахунку, не пізніше 20-го. Безготівково, у гривні.
Чому так: акт за місяць готовий у перші дні наступного. 20-те число дає запас на бухгалтерію без того, щоб оплата з'їжджала на місяць.
Пауза на ваш запит
Повідомили, що тимчасово не можете обробляти заявки: ми зупиняємо просування. Передані до повідомлення заявки оплачуються. Не повідомили: заявки оплачуються.
Чому так: клієнт, який залишив заявку, вже чекає. Ми не можемо дізнатися про вашу паузу заднім числом.
Щомісячний звіт
Разом з актом ви отримуєте перелік усіх заявок за місяць: дата, ім'я, телефон. Усе, що передавали, є в кабінеті провайдера.
Чому так: ви маєте бачити, за що платите, до останньої заявки.
Строк дії і вихід
Діє до 31 грудня, далі автоматично продовжується на рік. Будь-яка сторона може розірвати договір, попередивши за 30 днів. Зобов'язання до дня розірвання, зокрема оплата, залишаються.
Чому так: ніяких штрафів за вихід. Якщо не працює, 30 днів і ми розійшлися.
Конфіденційність
Текст договору, дані про заявки і все, що ви нам передаєте, залишається між нами і потенційними клієнтами. Ми не використовуємо вашу інформацію проти ваших інтересів.
Чому так: ваші тарифи, покриття і клієнти є вашим активом. Ми їх показуємо клієнтам і нікому більше.
Електронний документообіг
Договір, акти і рахунки підписуються через «Вчасно» кваліфікованим електронним підписом. Факсиміле має силу власноручного підпису.
Чому так: жодного паперу й пошти. Підписати можна за хвилину з телефону.
Виконавець за договором: ФОП Білодід Артем Сергійович, платник єдиного податку 3 групи без ПДВ. Для провайдерів, яким потрібен ПДВ, договір укладається з ТОВ «АБАКС».
| На головній | У договорі | Де |
|---|---|---|
| Заявки лише з вашої зони покриття | Перевірка технічної можливості за вашими даними. Адреса заявки має відповідати наданому покриттю. | п. 1.3.1, Додаток п. 3.2 |
| Платите лише за заявки | Винагорода за передану заявку. Відсутність підключень по частині заявок включена в ціну. | Додаток п. 2, п. 5 |
| Абонплата або за заявки | Модель задається Додатком №1: ліди, абонплата, абонплата з пакетом заявок. | Додаток п. 2.1 |
| Конверсія 30–70% | Типова конверсія 30–70%, залежить від швидкості дзвінка, строку підключення, операторів і бригад. | Додаток п. 5 |
| Оперативна обробка до 15 хвилин | Затримка дзвінка понад 10 хвилин знижує конверсію. Понад годину: рекламації не приймаються. | Додаток п. 5.1 |
| Тільки актуальні тарифи й адреси | Замовник надає і вчасно оновлює покриття, тарифи й умови. | п. 3.2.1, 3.2.2 |
| Найкращий сервіс клієнту | Оператори вміють працювати з запереченнями, ввічливі, клієнтоорієнтовані. Підключення з першого виїзду. | Додаток п. 5.3, 5.4 |
| Без мінімальних обсягів | Договір не містить мінімальної кількості заявок. Вихід з попередженням за 30 днів. | п. 6.2 |
Контакти
Готові розпочати співпрацю? Маєте питання по договору? Зв'яжіться з нами!
